『相手に好印象を与える電話のコツ』

JoBridge飯田橋の髙木です。
　
　
　
新型コロナウイルスの感染予防に伴い、社員を出社
させるのではなく、自宅にて仕事を行うテレワーク
が一般的になりました。
　
　

　
　
　
テレワークを行う社員において、上司や同僚、
それに後輩と、連絡を取るにあたってはZOOM
やMicrosoft Teamsなどのオンラインツールが
よく用いられています。
　
　
　
そして、それとともに用いられているのは電話です。
　
　
　
電話での会話は、相手の姿が目で見えない形で
基本的には行われます。
　
　
　
そうなりますと、そこで行われる会話だけで、相手に
与える印象は決まります。
　
　
　
JoBridge飯田橋では、ビジネスマナーの一環として
電話応対の方法、会話時に求められる技術などを学ぶ
機会を設けております。
　
　
　
相手に好印象を与える会話の方法とは何でしょうか。
つぎの2点は必ず求められると考えます。
　
　
　
それは、『クッション言葉』、『依頼の口調』です。
　
　
　　
『クッション言葉』は、伝えたい内容の前に置く
ことで、電話越しの相手に気持ちが届きやすくなり
ます。
　
　
　
例えば、来てもらいたいという意思を相手に表示
するとき、「こちらまでお越し頂けますか？」と依頼
形で話をしますが、この頭に『クッション言葉』を
付けます。
　
　
　
例えば「ご足労をお掛けいたしますが」などの言葉
が用いられます。
　
　
　
すると、相手のことを“気遣っています”という気持ち
を伝えることができ、感じの良い印象を与えることが
できます。
　
　
　
また、『クッション言葉』とともに重要なのが、
『依頼の口調』で要件を伝えるということです。
　
　
　
もちろん時と場合において、命令の口調で伝えな
ければならないこともあります。例えば、災害時の
避難指示です。目前に迫る危険に対して「逃げても
らえますか」とはいかないものです。
　
　
　
しかしそうではない、日常のやりとりの場面において
使われるのは、「依頼の口調」といえます。
　
　
　
「来てください」という言葉については、「こちらまで
お越し頂けますか？」といったような依頼形に言い換
えますと、相手の心象を損なわずに伝えられます。
　
　
　
そして、『依頼の口調』に『クッション言葉』を重ね
ますと、より好印象を与えられる話法となります。
　
　
　
その他、『声のトーン』であったり、否定形を『肯定
形』に変えたりと、いくつも技法はあります。
　
　
　
ただ、いずれにしても大切なのは、電話越しに会話
する相手を大切に思っているという気持ち、そして、
これを表現するためにこうした技法はあるというこ
とです。
　
　
　
冒頭でも触れました通り、テレワークでは、電話を
用いて会話をする機会が増します。
　
　
　
そして、目で見えない形で行われる会話では、
相手に伝わる自己像というのを特に意識して話す
必要があります。
　
　
　
こうした技術というのは、身に着けることは容易
でありません。一朝一夕ではいかないのです。
　
　
　
日常の場面の中に、そうした部分を取り入れて
見ることが重要であるといえます。
　
　
　
　