『クレーム対応』

JoBridge飯田橋　渡部です。
　
　
以前、私はこんな体験をしました。　　
あるお店で特売をしていました。
私は店内のPOP表示を見て、
安いのでその商品を買うことにしました。
　
　
　
ところが、レジを通すとPOPより
200円高くなっていたのです。
そのことを店員さんに伝えると
「本社で登録しているので、レジの方が正しい値段です。
返品しますか？」と言われました。
　
　
　
私は、その店員さんの応対の悪さに絶句してしまいました。
心の中では、（それは、そちらの都合でしょう）とか
（まずは「申し訳ございません」でしょう）など、
私の中の常識が怒りの感情を駆り立てます。
　
　
　
私が言葉に詰まるなど珍しいことなのですが、
本当に何を言うべきかがわからなくなって
文字通り絶句していると、後ろから責任者らしき人が出てきて
対応を代わってくれました。
　
　
　
「こちらの不手際で、古いPOPを掲示していました。
今回はPOP表示通りの200円引きで結構です。
大変申し訳ございませんでした」とのこと。
そうこうするうちに私の後ろにはレジ待ちの列ができていて、
何だか私が200円を値切る迷惑な客みたいで、
いたたまれない気持ちにもなりました。
　
　
　
確かに、最初にレジ対応した店員さんは
何もミスをしていないのでしょう。
しかし、お客様の不利益への配慮よりも、
先に自分の正当性を主張するというのは、
おもてなしの国の日本では通用しないはずです。
　
　
　
これは、サービス業に限らず、
仕事で注意を受けたときなどにも同様のことが言えると思います。
私はこの経験のすぐ後で、JoBridgeのプログラムに
「クレーム対応」を加えました。
　

　
　
よく言われることですが、
クレームは相手との距離を縮めて信頼を
構築する絶好のチャンスです。
仕事においてミスや誤解を全て無くすことはできないため、
クレームも避けられません。
それをうまく活かしてこそ、
仕事のやりがいも増すというものです。
　
　
　
そもそも、クレームを相手に伝えるという行為は
結構な労力がいるのですから、相手への期待や信頼がなければ、
わざわざ言う気になりません。
（私の場合も、学生さんのバザーとか、外国の屋台などであれば、
わざわざ値段が違うと言い出さなかったと思います）
　
　
　
◆クレームとは
・顧客からの期待と信頼の表れ
・満足度向上のチャンス
・弱点についての有益な情報
・改良、新製品へのアイデア提供
　
　
　
わざわざ指摘してくれるのは親切なことです。
こちらが気づかない不具合や落ち度をタダで
教えてくれるのですから、学びや創意工夫につながる
素晴らしいギフトと考えましょう。
　
　
　
上記のような認識を持ってしっかりと対応すれば、
怖くはありません。
しかし、相手の言い分を十分に聴く前に自分の正当性を
主張していては、火に油を注ぐ結果となります。
　
　
　
◆クレーム対応手順
①第一の謝罪（お客様の不便・不快に対する謝罪）
②お客様の言い分を聞く
③事実確認（時系列、因果関係など）
④第二の謝罪（自分側の過失に対する謝罪）
⑤対応策についての提案　（返品、返金など）
⑥謝罪のくり返し　
⑦クレームに対する謝辞　
　
　
　
①の段階で、自分側の過失かどうか不明なのに
やみくもに謝るのも考えものです。
あくまでお客様の不快な体験に対してのみ謝罪をします。
その後、事実関係をよく理解した上で、
必要に応じて④自分側の謝罪をしましょう。
また、②の途中では反論や言い訳はせず、
お客様の言い分を全て傾聴しましょう。
　　
　
　
くり返しになりますが、
クレームは相手との信頼関係を深めるチャンスであり、
自分たちの発展につながるギフトです。
新入社員であっても、会社の名前を背負って仕事をする以上、
いつ何時身に覚えのないクレームの矢面に立つかわかりません。
正しい認識を持って、しっかりとお客様の気持ちを受け止ましょう。
　
　
　
　
　